Vaikeaselkoisuus on taitolaji

Posted on Updated on

Sosiaalipalvelut ovat kuntien tuottamia julkisia palveluita, joista tulee lain¹ mukaan tiedottaa ymmärrettävästi ja selkeästi. Poimin kuntien nettisivuilta esimerkkipaloja siitä, kuinka kansalaiset saadaan välttämään palveluita ja tuntemaan itsensä typeriksi, koska eivät ymmärrä lukemaansa palvelukuvausta.

Copy-paste lakitekstit
Sosiaalipalveluviestinnän perinteisiin kuuluu viestintävelvollisuuden kuittaaminen liittämällä kunnan nettisivulle palanen kaunista lakitekstiä.

Sosiaalityöllä tarkoitetaan sosiaalihuollon ammatillisen henkilöstön suorittamaa ohjausta, neuvontaa ja sosiaalisten ongelmien selvittämistä sekä muita tukitoimia, jotka ylläpitävät ja edistävät yksilöiden ja perheen turvallisuutta ja suoriutumista sekä yhteisöjen toimivuutta.

Muuta selvennystä kunnan sosiaalityön kuvaus tuskin tarvitseekaan. Eikä kukaan ymmärtänyt, mitä sosiaalityöntekijä käytännössä tekee. 

Epäolennaisuuksiin keskittyminen
Seuraavassa esimerkissä lastensuojelun kuvauksen alku ei lisää ymmärrystä, vaan hämmennystä.

Lastensuojelu
Lastensuojelun sosiaalityöntekijät toimivat työpareina kolmella alueella, läntisellä, itäisellä ja keskustassa.
Alueiden rajana on Kyrönsalmen silta.

Palveluviestintä keskittyy epäolennaisuuksiin ja liian usein jätetään kertomatta juuri ne asiat, jotka palveluiden käyttäjien olisi tarpeen tietää, kuten kenelle se on tarkoitettu ja mitä palvelussa tehdään. Toinen suosittu keino väistellä viestintävastuuta on palveluiden luetteloiminen, jolloin palveluiden sisältö jätetään täysin kuvailematta.

Vaikeaselkoiset sanat
Seuraavassa esimerkissä kansalaisia ilmeisesti kannustetaan hakemaan apua perheen vaikeisiin ongelmiin.

Lastensuojelu
Lastensuojelua on lapsi- ja perhekohtainen lastensuojelu sekä ehkäisevä lastensuojelu. Lapsi- ja perhekohtaista lastensuojelua ovat lastensuojelutarpeen selvitys, avohuollon tukitoimet, lapsen kiireellinen sijoitus ja huostaanotto sekä niihin liittyvä sijaishuolto ja jälkihuolto.

Hakisitko itse palvelua, jonka kuvauksesta ymmärrät vain sen huostaanoton? Ei ole ihme että ihmiset kuvittelevat lastensuojelun tarkoittavan pelkkiä huostaanottoja.

Huonolla viestinnällä rajoitetaan asiakasmääriä
Viestintä on yksi merkittävimmistä sosiaalipalveluiden käyttämisen kynnyksistä ja sen taso vaihtelee kunnittain. Tutkimukseni² mukaan vaikeasti ymmärrettävää ja olematonta palveluviestintää käytetään asiakasmäärien rajoittamisen ja asiakaspriorisoinnin välineenä. Huonon viestinnän ansiosta mahdollisimman harva palveluihin oikeutettu hakeutuu niiden piiriin, vaikka tarvettakin olisi. Virheelliset kuvitelmat ja ennakkoluulot pitkittävät avun hakemista, vaikka avun tarve ja hätä olisi kova.

Onneksi kansalaiset ovat sinnikkäitä tiedon etsijöitä, joten he löytävät netistä myös ymmärrettäviä ja kansan kielellä kirjoitettuja sosiaalipalveluiden kuvauksia. Niitä ovat netin keskustelupalstat pullollaan. Näillä palstoilla haukutaan jokainen neuvon kysyjä sosiaalipummiksi ja käsketään olemaan hakematta apua sosiaalitoimistosta, sillä siellä sinulta ryöstetään lapset.

Sosiaalipalveluihin saakka omaehtoisesti pääsevät asiakkaat ovat aika päteviä löytäessään oikeaan paikkaan, sillä työntekijätkään eivät jatkuvien organisaatiomuutosten vuoksi aina tiedä minkä nimisessä organisaatiossa ovat töissä. 

Laura Tiitinen
YTM, Sosiaalialan julkisen viestinnän tutkija
Lapin yliopisto

IMG_0771

1. Laki viranomaisen toiminnan julkisuudesta, 20 §; Hallintolaki, 9 §.

2. Tutkimustulokset ovat väitöskirjatutkimuksestani, jonka ensimmäiset tieteelliset artikkelit raportoidaan keväällä 2014

Advertisements

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s