Ihminen rakenteiden välissä

Posted on Updated on

Julkisten palveluiden tilasta ei voi keskustella ilman mainintaa yhteiskunnan toimimattomista rakenteista, hankalista  palvelujärjestelmistä ja raskaasta byrokratiasta. Täysin syystä.

Kuitenkin, rakenteista huolimatta, suurin merkitys on sillä, miten ihminen kohdataan tilanteessa, jossa tunne perusturvallisuudesta on pettämässä tai jo pettänyt. Kun olemme kiinnostuneita siitä, mikä ihmisellä on hätänä, mitä hänelle kuuluu – mistä hän on tulossa ja minne hän on matkalla – on kohtaamisemme aitoa.

Kohtaamisessa, jossa toinen on asiantuntija ja toinen asiakas, työntekijään kohdistuu enemmän vaatimuksia. Hän on ammattilainen tässä asiassa ja tehnyt tätä ennenkin. Tietoa ja taitoa on karttunut, varmasti myös oman toimialan ulkopuolelta. Asiakkaan taas ei vielä tarvitse tietää mitään – hän tulee paikalle ja sanoo, että “auta mua”, “mä en jaksa”, “mä en osaa” ja “mulla on hätä”. Kumman tehtävä tällaisessa asetelmassa on osata ja tietää, hetken jopa kantaa? Toinen tekee tätä päivittäin ja toinen ei osaa tai oikein jaksa edes syödä, nukkua tai elää.

Meidän ammattilaisten tehtävä on toimia iskunvaimentimina kiemuraisten palvelujärjestelmien ja asiakkaan välissä. Meidän tulee taputella asiakkaan polkua, tukata lakeja, opastaa, antaa vaihtoehtoja ja avata mahdollisuuksia. Meidän pitää selvittää asiakkaalle hänenCloud 2 oikeutensa ja velvollisuutensa, kertoa pelisäännöt ja noudattaa niitä myös itse. Se on meidän tehtävämme, emmekä saa siirtää tehtävää asiakkaan vastuulle, toimimattomuuteen vedoten. Me työntekijät voimme paikata rakenteiden aiheuttamia aukkoja ja hiukan puskuroida pahaa maailmaa. Me voimme toimia, vaikka järjestelmät eivät toimi. Mitä vaikeampia palvelujärjestelmät ovat, sen nokkelampi ja joustavampi on työntekijä.

Kun me luemme lakia kuin oppikirjaa, estämme joustavien käytäntöjen muodostumisen ja piiloudumme rakenteiden taakse. Laki on tekstiä, vasta käytäntö synnyttää toimintatavat.  Pelkillä pykälillä ei voi hakea oikeutusta tekemättömyydelle, sillä harvoin laki antaa vain yhden vaihtoehdon toiminnalle. Lakia pitää tulkita. Se ei vain kiellä, vaan myös velvoittaa tekemään. Laki määrittää rajat ja velvollisuudet, mutta antaa samalla myös paljon mahdollisuuksia ja oikeuksia. Ihmisen kuunteleminen ja auttaminen sekä oman ammattitaidon käyttäminen ei millään alalla ole laitonta. Toimintatapojen kyseenalaistaminenkaan ei sitä ole.

Meidän pitää pysähtyä, kuulla, olla läsnä ja auttaa. Sektorista riippumatta. Opastaa oikeaan paikkaan, puhua kieltä, jota toinen ymmärtää, hoitaa asioita yhdessä. Me voimme soittaa toisen alan asiantuntijalle ja kysyä neuvoa. Yksi puhelu saattaa avata monta solmua muutamassa minuutissa, asiakkaan pääsy toisen tahon työntekijän luokse taas voi kestää useita viikkoja. Me eri alojen asiantuntijat olemme olemassa myös toisiamme varten, sillä kukaan ei tiedä kaikkea. Asiakkaan asiat silti kuuluvat meille kaikille ja asiakkaan opastamiselle on nimikin, palveluohjaus. Sen tulee työssä, jossa kohdataan ihmisiä, olla itseisarvo.

Jos haluamme suuria muutoksia, meidän tulee muuttaa omaa toimintatapaamme. Yhteiskunta on ihmistensä summa, ja rakenteet ihmisten luomia.  Jospa me yhdessä saisimme hoidettua asiat yli sektorirajojen niin, että asiakkaalla olisi hiukan helpompi olla?

Anita Valkama
erikoissuunnittelija, Rikosseuraamuslaitos
varapuheenjohtaja, Rikosseuraamusala Talentia ry

 

 

Advertisements

2 thoughts on “Ihminen rakenteiden välissä

    Laura.H. said:
    14.4.2014 15.59

    Kirjoituksessa tuli erittäin hyvin esille se, mikä monissa palveluissa on nykyään vialla. Asiakasta, ihmistä, ei kohdata. Ehkä ei ole aikaa, ehkä ei ole halua, ehkä ei ole jaksamista. Ehkä joku muu jossain muualla viitsii kohdata tämänkin asiakkaan paremmin. Ongelmiensa kanssa kamppaileva ihminen voi jäädä oman onnensa nojaan, jos ketään ammattilaista ei todella kiinnosta pysähtyä ja olla läsnä. Työelämän vaatimukset ja kuormitus voivat saada unohtamaan ketä varten työtä tehdään.

    Onneksi on sellaisiakin ammattilaisia, jotka ovat kiinnostuneita asiakkaistaan, kuuntelevat, kohtaavat, opastavat ja kulkevat rinnalla. Yhteiskunnan kovat asenteet eivät saisi vaikuttaa siihen, miten työssään ihmisiä kohtaa. Tämä liittyy vahvasti jo ammattietiikkaankin. Näinkin itsestäänselvä asia tuntuu monilta unohtuneen, ja vastuu halutaan siirtää jollekin toiselle toimijalle tai asiakkalle itselleen. Suurten muutosten aikaansaamiseksi tulisi toimintatapojen muuttamisen lisäksi vaikuttaa myös asenteisiin. Tähän tulisi mielestäni kiinnittää yhä enemmän huomiota jo siinä vaiheessa, kun eri alojen tulevat asiantuntijat opiskelevat ammatteihinsa. Samoin julkista keskustelua aiheesta ainakin minä kaipaisin lisää.

    Anu said:
    19.2.2014 20.47

    Hieno kirjoitus!

Kommentoi

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Google+ photo

Olet kommentoimassa Google+ -tilin nimissä. Log Out / Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s